JAKARTA, Beritakebumen.com – BPJS Kesehatan memperkuat kualitas pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126). Program ini mengevaluasi penerapan customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi praktik pelayanan terbaik untuk diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menuntut BPJS Kesehatan terus beradaptasi. Menurutnya, pengalaman peserta kini menjadi salah satu faktor penting dalam membangun kepercayaan terhadap layanan publik.
“Kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo, Jumat 4 September 2026.
BACA JUGA: Mulai 2027, DPRD Kebumen Dorong QRIS dan E-Ticketing untuk Tingkatkan PAD
CX126 Dorong Standar Pelayanan yang SeragamPujo menjelaskan, CX126 tidak hanya bertujuan menentukan kantor cabang dengan kinerja pelayanan terbaik. Program tersebut juga menggali faktor yang membuat suatu kantor cabang mampu memberikan layanan unggul sehingga praktik tersebut dapat diterapkan di wilayah lain.
BPJS Kesehatan mengembangkan penilaian CX126 berdasarkan delapan aspek, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian juga memasukkan Voice of Customer (VOC) atau suara peserta. Pendekatan ini memungkinkan BPJS Kesehatan melihat kualitas pelayanan dari pengalaman langsung masyarakat yang menggunakan layanan JKN.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.
BACA JUGA: Cegah Karhutla Meluas, Polisi dan TNI Tingkatkan Patroli di Karanggayam
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan menjadi bentuk nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung oleh peserta. Ia menyebut kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian penyelesaian masalah sebagai bagian penting dalam membangun pengalaman peserta.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
