Keterlibatan berbagai unsur itu bertujuan memastikan peningkatan customer excellence menjadi tanggung jawab bersama, bukan hanya petugas yang berhadapan langsung dengan peserta.
Di BPJS Kesehatan Cabang Kebumen, proses evaluasi juga melibatkan Duta BPJS Kesehatan untuk mengumpulkan VOC. Masukan peserta kemudian menjadi bahan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
“VOC menjadi salah satu cara bagi kami untuk mendengarkan secara langsung bagaimana peserta merasakan pelayanan yang kami berikan. Masukan tersebut menjadi bahan evaluasi agar pelayanan yang kami hadirkan tidak hanya baik menurut perspektif internal, tetapi benar-benar memberikan pengalaman yang positif bagi peserta,” jelas Dina.
Delapan Pilar Bermuara pada Kepuasan Peserta
Dina menjelaskan delapan pilar CX126 saling berkaitan dalam membangun pengalaman pelayanan peserta. Seluruh aspek tersebut diperkuat dengan empat nilai layanan BPJS Kesehatan, yaitu Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Menurut Dina, penerapan nilai tersebut membutuhkan dukungan sistem, perangkat kerja, serta budaya organisasi yang mengedepankan integritas, kolaborasi, pelayanan prima, dan inovasi.
“Seluruh elemen tersebut pada akhirnya bermuara pada satu tujuan, yaitu kepuasan peserta. Karena itu, CX126 bukan hanya tentang penilaian, tetapi menjadi momentum untuk memastikan seluruh aspek pelayanan bergerak dalam satu arah dan terus mengalami perbaikan,” kata Dina.
BACA JUGA: Sumbang Emas Terakhir dari Tinju, Kebumen Tutup Popda Jateng 2026 dengan 111 Medali
Melalui CX126, BPJS Kesehatan berharap praktik pelayanan yang telah terbukti efektif dapat dibagikan dan diterapkan di kantor cabang lain. Dengan mekanisme tersebut, evaluasi tidak hanya menghasilkan pengakuan terhadap kinerja, tetapi juga mendorong pembelajaran antarcabang.
“Customer excellence adalah perjalanan yang harus terus dilakukan. Kami ingin memastikan bahwa setiap inovasi, setiap proses, dan setiap interaksi dengan peserta pada akhirnya memberikan pengalaman pelayanan yang mudah, cepat, setara, dan solutif. Inilah semangat yang ingin kami bangun melalui CX126,” tutup Dina. ***
